Apeluri pierdute: cum preiei clienții care sună când ești ocupat

Un instalator e sub chiuvetă. O doctoriță e în consultație. Patronul unei pensiuni e la cumpărături. În toate cele trei cazuri, telefonul sună și nimeni nu răspunde. Omul care a sunat caută de obicei o soluție rapidă, așa că încearcă următoarea firmă de pe listă. Ghidul acesta îți arată de ce se pierd apelurile, ce soluții ai și cum afli, în fiecare dimineață, cine te-a căutat.

De ce se pierd apelurile într-o firmă mică?

Motivul principal este simplu: oamenii care răspund la telefon sunt aceiași oameni care fac munca. Într-o firmă mare există o recepție. Într-o firmă mică, recepția ești tu. Apelurile se pierd, de obicei, în câteva momente previzibile:

• în timpul lucrului: pe șantier, în cabinet, la volan, cu clientul pe scaun;
• în pauza de masă, când mulți clienți sună exact din pauza lor;
• după program, seara, când oamenii au timp să caute un furnizor;
• în weekend și de sărbători;
• când linia e ocupată, pentru că vorbești deja cu alt client.

Fă un test simplu: o săptămână, notează fiecare apel pierdut și ora lui. Vei vedea că apelurile pierdute au un tipar, iar tiparul îți spune ce soluție se potrivește.

Ce poți face imediat, fără costuri?

Două lucruri se pot pune la punct azi.

Un mesaj vocal bun. Înlocuiește mesajul standard al operatorului cu unul scurt, care spune numele firmei, programul și ce să facă omul: „Lasă-ne un mesaj pe WhatsApp la acest număr și îți răspundem în cel mult o oră.”

Un obicei de revenire. Stabilește două momente fixe pe zi, de exemplu la prânz și seara, în care suni înapoi toate apelurile pierdute. Cu un obicei fix, niciun apel nu mai rămâne uitat în istoric.

Ambele ajută, dar depind de tine. Când ziua e foarte plină, revenirea se amână, iar clientul a găsit deja pe altcineva.

Cum funcționează mesajul automat după apelul pierdut?

Pasul următor este un mesaj trimis automat, în câteva secunde, fiecărui număr care te-a sunat și nu a primit răspuns. Mesajul pleacă prin SMS sau pe WhatsApp și sună cam așa:

„Bună ziua, ați sunat la [numele firmei]. Suntem la o lucrare acum. Ne puteți scrie aici ce vă trebuie și revenim cât mai repede. Mulțumim.”

Clientul află că a fost văzut și primește o cale ușoară de a lăsa cererea. De multe ori scrie imediat ce are nevoie, iar tu ai deja detaliile când suni înapoi. Unele telefoane și aplicații de telefonie pentru firme au această funcție; altfel, se construiește printr-o legătură simplă cu centrala telefonică.

Ce face un robot telefonic AI în locul tău?

Treapta cea mai completă este agentul vocal AI: un program care răspunde la telefon, vorbește natural în limba română și poate face ce ar face o recepționeră:

• răspunde la întrebări despre servicii, prețuri și program;
• face programări direct în agenda firmei;
• preia cererile de ofertă, cu toate detaliile;
• transferă apelul unui om, dacă situația o cere.

Diferența față de mesajul automat este că problema clientului se rezolvă chiar în timpul apelului. Omul care voia o programare închide telefonul cu programarea făcută. Pentru o explicație pe larg, ghidul despre ce este un agent vocal AI urmărește o convorbire de la salut la confirmare.

Cum compari cele trei soluții?

Alegerea depinde de câte apeluri pierzi și de ce vor oamenii care sună. Dacă pierzi un apel pe zi și îl suni înapoi într-o oră, mesajul vocal și un obicei bun de revenire sunt suficiente. Dacă pierzi mai multe apeluri, dar clienții vor de obicei lucruri complicate, mesajul automat îi ține aproape până revii. Dacă primești multe apeluri pentru programări sau pentru întrebări cu răspuns cunoscut, agentul vocal rezolvă cererea pe loc.

Cum afli a doua zi cine a sunat și ce voia?

Oricare ar fi soluția, dimineața ai nevoie de o singură listă, clară, în locul unui istoric plin de numere. Cu un agent vocal, lista vine de la sine: pentru fiecare apel, un rezumat scurt, cu numele, telefonul, motivul și ce s-a stabilit. De exemplu: „Maria, telefon, vrea ofertă pentru o centrală termică, casă de 120 mp, în Florești, preferă să fie sunată după ora 17”.

Cu o asemenea listă, dimineața ta începe cu cereri gata de lucrat, în locul unor numere misterioase. Suni doar unde trebuie, știind deja despre ce e vorba. Cât de mult contează viteza acestei reveniri afli din ghidul despre de ce contează să răspunzi repede.

Cu ce începi?

Începe cu săptămâna de observație și cu mesajul vocal nou. Dacă după o săptămână vezi că pierzi apeluri zilnic, mai ales în aceleași ore, un agent vocal îți aduce cel mai mult. La Logicon construim agentul vocal AI în pachetul START la 700 €, apoi 1.500 € pe an, cu un număr de telefon propriu și 300 de minute de convorbire pe lună incluse. Detaliile sunt pe pagina Agent vocal AI.