Ce este un agent vocal AI și cum decurge o convorbire cu el

Imaginează-ți că la telefonul firmei tale răspunde, la orice oră, cineva care cunoaște toate prețurile, știe programul pe de rost, vede agenda și nu se grăbește niciodată. Acesta este, în mare, un agent vocal AI. Ghidul acesta îți explică simplu ce este, cum decurge o convorbire cu el și pentru ce firme are cel mai mult sens.

Ce este, de fapt, un agent vocal AI?

Un agent vocal AI este un program care vorbește la telefon. Ascultă ce spune clientul, înțelege întrebarea, caută răspunsul în informațiile firmei și îl spune cu o voce naturală, în limba română.

Sub capotă lucrează trei piese, fiecare cu rolul ei:

• Ascultarea: transformă vorbirea clientului în text.
• Înțelegerea: un model de inteligență artificială, adică un program antrenat pe foarte mult text, înțelege ce vrea clientul și decide răspunsul.
• Vorbirea: transformă răspunsul înapoi în voce.

Toate trei se petrec în mai puțin de o secundă, astfel încât discuția curge aproape ca între doi oameni. Spre deosebire de vechii roboți telefonici, cu „apăsați tasta 1”, clientul vorbește liber, cu cuvintele lui.

Cum decurge o convorbire, pas cu pas?

Să urmărim un apel ipotetic la o clinică veterinară, sâmbătă seara.

1. Salutul. „Bună seara, ați sunat la clinica veterinară. Sunt asistentul virtual al clinicii. Cu ce vă pot ajuta?”
2. Întrebarea. Clientul spune că pisica lui are nevoie de vaccin și întreabă cât costă și când poate veni.
3. Răspunsul. Agentul spune prețul vaccinului din lista clinicii și întreabă dacă pisica a mai fost vaccinată la ei.
4. Programarea. Agentul verifică agenda și propune două ore libere pentru luni. Clientul o alege pe a doua.
5. Datele. Agentul cere numele clientului și numele pisicii și confirmă numărul de telefon de pe care sună.
6. Confirmarea. Repetă pe scurt ziua, ora și adresa, apoi îi spune că primește un SMS cu toate detaliile.

Luni dimineață, medicul găsește programarea în agendă, iar în telefon are un rezumat scurt al convorbirii. Apelul a durat în jur de două minute și s-a petrecut când clinica era închisă.

Când transferă agentul apelul unui om?

Un agent vocal bun știe unde se oprește rolul lui. Transferă apelul sau preia mesajul în câteva situații tipice:

• Urgențe: clientul descrie o situație care cere un om imediat. Agentul transferă la numărul de gardă, dacă există.
• Reclamații: un client nemulțumit are nevoie să fie ascultat de cineva din firmă.
• Cazuri neobișnuite: o întrebare pentru care firma nu i-a dat informații.
• Dorința clientului: când cineva spune clar „vreau să vorbesc cu un om”, cererea este respectată.

Dacă nimeni nu poate prelua apelul, agentul notează numele, telefonul și motivul și ți le trimite imediat în scris. A doua zi suni înapoi știind deja despre ce este vorba.

Din ce informații răspunde agentul?

Agentul vocal știe doar ce îi spune firma. Înainte de pornire, i se pregătește o fișă cu informațiile de care are nevoie ca să răspundă corect:

• serviciile, cu prețurile și durata fiecăruia;
• programul, inclusiv zilele libere și sărbătorile;
• adresa, reperele și locurile de parcare;
• întrebările pe care clienții le pun cel mai des, cu răspunsul tău;
• regulile: ce programează singur, ce transferă, ce notează pentru tine.

Fișa se actualizează oricând. Dacă schimbi un preț sau pleci în concediu o săptămână, agentul află în aceeași zi și le spune clienților informația nouă. Cu cât fișa este mai completă, cu atât mai rar are nevoie agentul să îți trimită întrebări pe care nu le poate lămuri singur.

Prin ce diferă de un robot telefonic clasic?

Pentru ce firme este potrivit?

Agentul vocal aduce cel mai mult acolo unde telefonul sună des și oamenii din firmă au mâinile ocupate:

• clinici și cabinete, unde recepția e mereu aglomerată;
• service-uri auto, unde mecanicii lucrează și nu pot răspunde;
• saloane și frizerii, cu programări dese și scurte;
• pensiuni și restaurante, cu întrebări seara și în weekend;
• firme de instalații și reparații, cu patronul mereu pe teren.

Pentru firmele care primesc doar câteva apeluri pe săptămână, un asistent scris pe site și pe WhatsApp este adesea un început mai potrivit. Cât costă un apel pierdut și cum recuperezi clienții care sună când ești ocupat afli din ghidul despre apelurile pierdute.

Cum arată primul pas?

Începe prin a nota, o săptămână, fiecare apel: ora, întrebarea și dacă ai putut răspunde. Din listă vor ieși întrebările repetate, care devin scenariul agentului, și orele în care pierzi cele mai multe apeluri. La Logicon construim agentul vocal cu un scenariu de discuție și un număr de telefon propriu în pachetul START, la 700 €, apoi 1.500 € pe an, cu 300 de minute de convorbire pe lună incluse. Detaliile și celelalte pachete sunt pe pagina Agent vocal AI, iar dacă ajungi să compari mai mulți furnizori, ghidul despre cum alegi un agent vocal AI îți dă lista de verificare pentru apelul de test.