Zonă privată pentru clienți: fiecare își vede documentele și stadiul lucrării

„Bună ziua, voiam să întreb în ce stadiu e dosarul meu.” „Mi-ați putea retrimite factura de luna trecută?” „Ați primit actele pe care vi le-am trimis?” Dacă firma ta primește zilnic asemenea mesaje, o zonă privată pentru clienți le poate face să dispară aproape complet. Ghidul acesta îți arată ce este, cum arată pentru client, cui i se potrivește și cum calculezi dacă merită.

Ce vede clientul când intră în cont?

Zona privată este o parte a site-ului firmei, protejată, în care fiecare client intră cu contul lui. În interior găsește doar informațiile care îl privesc. O zonă privată tipică are:

• Stadiul lucrării: pașii proiectului, cu cel curent marcat. De exemplu: „Măsurători făcute, Proiect aprobat, Materiale comandate, Montaj programat pe 12”.
• Documentele: contracte, oferte, proiecte, rapoarte, toate într-un singur loc, gata de descărcat.
• Facturile: emise, plătite și de plătit, eventual cu plată online.
• Încărcarea de documente: clientul trimite actele sau fotografiile cerute direct în dosarul lui.
• Mesajele: o conversație cu firma, legată de lucrarea respectivă, păstrată în istoric.
• Notificările: clientul primește un e-mail sau un mesaj când se schimbă stadiul sau apare un document nou.

Intrarea se face simplu: cu adresa de e-mail și o parolă, cu un link trimis pe e-mail sau cu un cod primit pe telefon. Pentru cei mai mulți clienți, varianta fără parolă este cea mai comodă.

Pentru ce firme se potrivește?

O zonă privată are cel mai mult sens acolo unde o lucrare durează, are mai multe etape și implică documente. Câteva exemple:

Pentru firmele cu servicii rapide, de o singură vizită, cum ar fi o frizerie, o zonă privată aduce mai puțin. Acolo, programările online și reamintirile sunt de obicei alegerea mai bună.

Cât timp economisește la telefoane și e-mailuri?

Răspunsul depinde de firma ta, dar se calculează ușor. Timp de o săptămână, notează fiecare telefon sau e-mail de la clienți care cere o informație pe care ar putea-o găsi singuri: stadiul, o factură, un document, confirmarea primirii unor acte. Lângă fiecare, notează cât a durat, inclusiv căutarea documentului.

Un exemplu ipotetic: un birou de contabilitate cu patruzeci de clienți primește zilnic cinci-șase astfel de solicitări, fiecare de câte zece minute cu tot cu căutare. Înseamnă aproape o oră pe zi, adică în jur de douăzeci de ore pe lună, doar pentru informații care există deja. O zonă privată mută aceste solicitări în contul clientului, iar timpul se întoarce la munca de contabilitate.

Pe lângă timp, câștigi și ordine. Documentele nu mai stau răspândite prin e-mailuri și grupuri de WhatsApp. Fiecare client are dosarul lui, iar oricine din echipă îl găsește în câteva secunde.

Cum îi convingi pe clienți să o folosească?

O zonă privată aduce rezultate doar dacă clienții intră în ea. Câteva obiceiuri ajută mult în primele luni:

• trimite linkul de intrare la începutul fiecărei lucrări, cu o frază scurtă despre ce găsește clientul acolo;
• pune documentele doar acolo, iar în e-mail trimite doar anunțul că documentul nou este disponibil;
• răspunde la întrebările de stadiu cu linkul: „Stadiul actual îl găsiți oricând aici”;
• actualizează stadiul la timp, pentru că un client care găsește informații vechi revine la telefon.

Un exemplu ipotetic: o firmă de amenajări încarcă, la sfârșitul fiecărei zile de lucru, două-trei fotografii din șantier. Clienții intră seara să vadă cum avansează lucrarea, iar întrebările la telefon se reduc la cele cu adevărat importante.

Cum decurge construirea unei zone private?

Construirea pornește de la felul în care lucrezi deja:

1. Stabilești etapele unei lucrări obișnuite, așa cum le numești cu clienții.
2. Alegi ce vede clientul: documente, facturi, fotografii, mesaje.
3. Stabilești ce face echipa: cine mută lucrarea dintr-o etapă în alta, cine încarcă documentele.
4. Decizi legăturile cu programele existente, de exemplu cu programul de facturare, ca facturile să apară automat.
5. Testezi cu câțiva clienți de încredere, înainte de a deschide zona tuturor.

Cu cât mai multe informații apar automat, din programele pe care le folosești deja, cu atât echipa are mai puțin de lucru în plus. Despre legăturile dintre programe găsești mai multe în ghidul despre programele firmei care comunică între ele.

Cât costă o zonă privată pentru clienți?

Prețul depinde de numărul de funcții, de legăturile cu alte programe și de numărul de utilizatori. Orientativ, o zonă privată construită pentru o firmă mică pornește de la câteva mii de euro, iar cele cu multe legături și plăți online costă mai mult. Pentru o comparație corectă a ofertelor, ghidul despre cât costă un program făcut la comandă îți arată ce să ceri.

La Logicon construim zone private pentru clienți de la 3.000 €, cu preț fix și termen stabilite într-o propunere scrisă, după ce aflăm cum lucrează firma ta. Detaliile sunt pe pagina Software la comandă.

Cu ce începi?

Fă săptămâna de observație descrisă mai sus și scrie pe o foaie etapele unei lucrări tipice. Dacă numărul de solicitări repetitive te surprinde, ai deja argumentul pentru o zonă privată și, în același timp, lista a ce trebuie să conțină.