De unde știe un asistent AI ce să răspundă clienților tăi

Prima reacție a multor patroni când aud de un asistent AI pe site este o întrebare firească: „Și de unde știe el cât costă un tratament la mine sau până la ce oră am deschis?”. Răspunsul este mai simplu decât pare și te ajută să înțelegi de ce unele asistente răspund impecabil, iar altele greșesc. Totul pornește de la informațiile pe care le primește.

Din ce informații răspunde asistentul AI?

Un asistent AI construit pentru o firmă are două feluri de cunoștințe. Primul fel este limba: știe română, înțelege întrebări formulate în zeci de feluri, cu greșeli și prescurtări, și scrie răspunsuri politicoase. Pe acesta îl aduce modelul AI, adică programul de bază învățat din foarte multe texte.

Al doilea fel este firma ta. Pe acesta i-l dai tu, iar el cuprinde de obicei:

• serviciile, cu descrierea fiecăruia și cu ce include;
• prețurile sau intervalele de preț;
• programul, inclusiv sărbătorile și perioadele speciale;
• adresa, zona în care lucrezi, parcarea, cum se ajunge;
• condițiile: avans, anulare, garanție, plată;
• întrebările frecvente, cu răspunsurile pe care le dai de obicei la telefon.

Sursele obișnuite sunt paginile site-ului, lista de prețuri, un document cu regulile firmei sau pur și simplu răspunsurile tale la câteva întrebări.

Cum găsește asistentul răspunsul potrivit?

Informațiile firmei se organizează într-o bibliotecă, împărțită în bucăți mici, fiecare despre un singur subiect. Când un client întreabă ceva, asistentul face trei lucruri, în câteva secunde:

1. Înțelege ce vrea clientul, chiar dacă întrebarea e formulată neobișnuit.
2. Caută în bibliotecă bucățile care se potrivesc cu întrebarea.
3. Formulează răspunsul folosind doar aceste bucăți, pe limba clientului.

De exemplu, un client scrie unui service auto: „cât mă costă să-mi schimbați uleiul la un Logan și durează mult?”. Asistentul găsește în bibliotecă prețul schimbului de ulei și durata obișnuită, apoi răspunde într-o frază și propune o oră liberă.

Acest mod de lucru este motivul pentru care un asistent bine construit rămâne corect. El caută de fiecare dată în informațiile firmei, în loc să ghicească din cunoștințe generale.

Ce se întâmplă când se schimbă prețurile sau programul?

Se actualizează biblioteca. Schimbi prețul în lista de prețuri sau pe site, iar informația nouă intră în bibliotecă, de unde asistentul o folosește de la următoarea întrebare. Fiecare furnizor are alt mod de lucru:

• îi trimiți modificarea furnizorului, care o aplică;
• o scrii singur într-un panou de administrare;
• o trimiți printr-un mesaj pe WhatsApp, iar sistemul o pregătește și ți-o arată înainte de publicare.

Oricare ar fi metoda, contează viteza. O schimbare de program anunțată de luni trebuie să fie cunoscută de asistent de luni. Obișnuiește-te să anunți schimbările în același timp pe site și în bibliotecă.

Ce face asistentul când informația lipsește?

Orice firmă primește și întrebări neprevăzute. Comportamentul corect al asistentului are trei pași:

1. Spune deschis că un coleg va răspunde la întrebarea aceasta.
2. Cere numele și telefonul sau e-mailul clientului.
3. Îți trimite discuția completă, ca să poți continua fără să îl mai întrebi nimic pe client.

Asemenea întrebări sunt și o sursă prețioasă. Dacă aceeași întrebare apare de câteva ori pe lună, adaug-o în bibliotecă, iar data viitoare asistentul răspunde singur. Cum verifici periodic calitatea răspunsurilor găsești în ghidul despre cum te asiguri că asistentul răspunde corect.

Cum pregătești informațiile într-o seară?

Ai nevoie de un document simplu, scris cum vorbești cu clienții. Împarte-l în câteva titluri și completează:

Pentru întrebările frecvente, cere-i persoanei care răspunde la telefon să noteze o săptămână ce o întreabă clienții. Lista aceea este cel mai bun material pentru asistent.

Cât de detaliate trebuie să fie informațiile?

Suficient de detaliate cât să răspundă la ce întreabă clienții, și atât. Un salon nu are nevoie să descrie compoziția fiecărei vopsele, dar are nevoie să spună cât durează o vopsire, cât costă pentru păr scurt și lung și dacă include coafatul.

Câteva sfaturi care îmbunătățesc imediat răspunsurile:

• Scrie prețurile cum le spui la telefon: „de la 150 de lei, în funcție de lungimea părului”, cu condiția care schimbă prețul.
• Folosește cuvintele clienților, alături de termenii tăi de meserie, ca asistentul să recunoască întrebarea oricum ar fi formulată.
• Spune ce faci și ce trimiți mai departe. Dacă nu lucrezi la mașini electrice, scrie asta, împreună cu recomandarea pe care o dai de obicei.
• Păstrează un singur loc pentru fiecare informație, ca să nu existe două prețuri diferite pentru același serviciu.

Cum arată asta într-un site cu asistent inclus?

La Logicon construim Site inteligent pornind de la răspunsurile tale la 10 întrebări despre firmă. Din ele scriem textele site-ului și pregătim biblioteca asistentului, astfel încât site-ul și asistentul să spună exact același lucru. Asistentul răspunde zi și noapte, face programări în agenda ta și îți trimite fiecare cerere completă. Detaliile sunt pe pagina Site inteligent.

Oricare ar fi furnizorul ales, regula rămâne aceeași: un asistent AI este atât de bun cât de clare sunt informațiile primite. Seara petrecută cu documentul de mai sus este cea mai bună investiție pe care o faci în el.