Ce este un chatbot și cum lucrează pe site-ul unei firme

Pe multe site-uri apare, în colțul din dreapta jos, o bulină care te întreabă „Cu ce te pot ajuta?”. În spatele ei stă un chatbot. Poate ai folosit deja unul la bancă sau la un magazin online, cu rezultate mai bune sau mai slabe. Ghidul acesta îți explică ce este un chatbot, cum lucrează pe site-ul unei firme mici și ce câștigi tu din fiecare conversație.

Ce este, pe scurt, un chatbot?

Cuvântul vine din englezescul „chat”, adică discuție în scris, și „bot”, prescurtare de la robot. Un chatbot este deci un program care discută în scris cu oamenii. Pentru o firmă, rolul lui este să răspundă vizitatorilor site-ului și să preia cererile lor, la orice oră, fără ca cineva din echipă să stea cu ochii pe mesaje.

Prin ce diferă un chatbot cu butoane de unul cu AI?

Există două familii mari de chatboți, iar diferența dintre ele se simte din primele secunde.

Chatbotul cu butoane seamănă cu un meniu telefonic: „Apăsați 1 pentru programări”. Funcționează pentru drumuri simple și previzibile. Chatbotul cu AI seamănă mai mult cu un recepționer: citește mesajul, înțelege ce vrea omul, chiar dacă scrie în grabă sau fără diacritice, și răspunde firesc. De aceea, cei cu AI mai sunt numiți și asistenți AI.

AI vine de la „artificial intelligence”, inteligență artificială: programe care au învățat limbajul din cantități uriașe de texte și pot purta o conversație. Ghidul ce este inteligența artificială explică pe larg cum funcționează.

Cum decurge o conversație cu un client?

Să luăm un exemplu ipotetic: un service auto de cartier, cu un chatbot AI pe site. Este marți seara, service-ul e închis.

1. Un client deschide site-ul și scrie: „buna, cat costa schimbul de ulei la un golf 7 diesel?”
2. Chatbotul răspunde cu prețul orientativ din lista service-ului și precizează ce include: uleiul, filtrul, manopera.
3. Clientul întreabă dacă poate veni joi dimineață.
4. Chatbotul verifică orele libere și îi propune joi la 8:30 sau la 10:00.
5. Clientul alege 8:30. Chatbotul îi cere numele, telefonul și numărul de înmatriculare.
6. Confirmă programarea și îi amintește că durează în jur de o oră.

Toată discuția durează două-trei minute. Clientul a primit răspuns imediat, fără să aștepte până a doua zi, iar programarea este deja în agendă.

Unde apare chatbotul?

Cel mai des, pe site, în fereastra mică din colț. Același asistent poate răspunde însă și pe alte canale unde îți scriu clienții:

• WhatsApp, pe numărul firmei, util pentru clienții care preferă să scrie de pe telefon;
• Messenger, pentru mesajele venite pe pagina de Facebook;
• Instagram, pentru mesajele directe primite de profilul firmei.

Avantajul unui singur asistent pe mai multe canale este că răspunde la fel peste tot, cu aceleași prețuri și același program. Clientul primește aceeași informație, oricum ar alege să te contacteze.

Ce primești tu după conversație?

Aici se vede valoarea reală a unui chatbot pentru o firmă. După fiecare conversație importantă, primești pe e-mail sau pe WhatsApp un rezumat de câteva rânduri:

• numele și telefonul clientului;
• ce a cerut: serviciul, data, detaliile;
• ce i s-a răspuns și ce a rămas de rezolvat;
• programarea făcută, dacă este cazul.

În loc de un mesaj „cât costă?” la care trebuie să revii, primești o cerere completă, gata de rezolvat. Dimineața, la cafea, citești rezumatele de peste noapte și știi exact ce ai de făcut.

Ce face un chatbot când nu știe răspunsul?

Orice chatbot ajunge, mai devreme sau mai târziu, la o întrebare pentru care nu are informații. Felul în care se comportă atunci spune mult despre calitatea lui. Un chatbot bine configurat recunoaște situația și o spune deschis: „Pentru asta vă răspunde un coleg. Îmi lăsați un număr de telefon?”. Apoi îți trimite întrebarea, ca să revii tu.

Regula aceasta se stabilește la configurare, împreună cu cel care construiește chatbotul. Tot atunci se scriu și situațiile în care discuția trece direct la un om: o reclamație, o cerere de reducere, un caz neobișnuit. Clientul rămâne cu o impresie bună, pentru că a primit un răspuns cinstit și o promisiune clară. Iar tu afli ce informații merită adăugate, ca data viitoare chatbotul să răspundă singur.

Pentru ce firme se potrivește un chatbot?

Se potrivește oricărei firme care primește des aceleași întrebări sau lucrează cu programări: saloane, cabinete, service-uri, pensiuni, școli de șoferi, firme de curățenie, meseriași. Contează mai puțin mărimea firmei și mai mult cât timp pierzi zilnic răspunzând la mesaje repetitive.

Dacă ai deja un site, chatbotul se adaugă peste el, fără refacere. La Logicon construim asistenți AI pentru site-urile existente, pregătiți din paginile site-ului și din documentele firmei; pachetul de pornire costă 200 €, apoi 100 € pe an, iar toate variantele sunt pe pagina Asistent AI pe site-ul existent.